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Was Sie aus der Customer Journey lernen können

Lernen Sie von der Customer Journey, denn diese gibt Ihnen wichtige Anhaltspunkte über die Relevanz Ihrer Werbekanäle – und zwar nicht nur für Online-Händler! Eine Customer Journey-Analyse ist daher ein wichtiger Bestandteil einer jeden Kundenanalyse.

Customer Journey – Die Reise des Kunden

Unter Customer Journey verstehen wir die Reise, die ein Kunde bis zum Kauf («Conversion») einer Marke, eines Produkts oder einer Dienstleistung zurücklegt. Die Berührungspunkte, die sich dabei mit der Marke oder dem Unternehmen ergeben, werden auch als Touchpoints oder Kontaktpunkte bzw. Points of Contact (POC) bezeichnet. Diese Touchpoints bilden eine Kette resp. einen Pfad und sind die Bausteine der Customer Journey. Die Interaktionen mit den Unternehmen können direkter oder indirekter Natur sein. Erstere sind klassische Marketingkanäle wie Anzeigen, TV-Spots oder die eigene Webseite, aber auch die Einkaufsgeschäfte (POI/POS) oder die Produkte selbst zählen dazu. Währenddessen gehören Onlineforen, Blogs, Bewertungsportale und die Meinung von Freunden zu den indirekten Kontaktpunkten. Auf diese haben Unternehmen bedeutend weniger Einfluss als auf die direkten Kontaktpunkte.

Nutzen der Customer Journey

Eine Analyse Ihrer Customer Journey bringt Ihnen eine Vielzahl von Erkenntnissen: Sie erhalten Informationen über die Länge erfolgreicher Customer Journeys, auch bekannt als Funnel-Längen, und damit auch über deren Verteilung. Sie lernen zu verstehen, wie viele Touchpoints bis zur Conversion nötig sind und welche Pfade besonders rasch zum Erfolg führen. Zudem gibt Ihnen die Time-to-Conversion Informationen über die Dauer bis zum Kauf, die von einem gewissen Touchpoint ausgeht. Aus diesen Erkenntnissen können Sie bspw. Kaufwahrscheinlichkeiten ableiten.

Weiter liefert die Analyse Aufschlüsse über die Anteile der Touchpoints an den Käufen resp. am Umsatz. Welche Kanäle sind wichtig und welche Pfade sind erfolgreich resp. wirkungslos? Auch auf diese Fragen liefert eine Customer Journey-Analyse Antworten. Sie können vergleichen, wie sich Nicht-Kunden von Kunden unterscheiden und an den entscheidenden Touchpoints entsprechend Anpassungen vornehmen. Detaillierte Kenntnisse über die Reise der Kunden bieten schliesslich die Möglichkeit, Streuverluste im Marketing zu minimieren.​

Von der Customer Journey zur Marketing Attribution

Wie Sie feststellen konnten, hilft Ihnen eine Customer Journey-Analyse, das Verhalten der Kunden bzgl. der Kaufentscheidung besser zu verstehen, um darauf Einfluss nehmen zu können. Zusätzlich stellt eine Customer Journey-Analyse auch ein hilfreiches Mittel zur Marketingoptimierung dar. Indem das Marketingbudget optimal auf die verschiedenen Marketingkanäle verteilt wird, soll die Kommunikation effizienter gestaltet werden. Dazu muss die Wichtigkeit der Touchpoints resp. Marketingkanäle bestimmt werden. Im Fachjargon wird dieser Vorgang als Marketing Attribution bezeichnet. Erfahren Sie mehr darüber in meinem nächsten Blogbeitrag!

11. August 2017

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