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Kundenservice

Auch die Customer Contact Center wandern in die Cloud und die Anbieter sprechen dann von Service Automation oder Service Hub.

Kundenservice beschreibt typischerweise die direkte Kontaktaufnahme eines Kunden zu einem Unternehmen über die Inbound Kanäle Email, Telefon, Print und Website (Formulare, Chat), im Gegensatz zu den Outbound Kanälen in der Marketing Automation.

Service Automation beinhaltet klassischerweise Unterstützung zur effizienten Verarbeitung von Emails, Briefen oder Telefonate und ein damit verbundenes Ticketing-System. Dazu wird versucht mittels optimierter Wissensdatenbanken die Anzahl Anfragen zu minimieren, diese sind meist auch Teil von Kundenservice Lösungen.

Inbound Marketing

Inbound Markting hat sich zu einer eigenen Marketingdisziplin entwickelt, die vor allem durch den Automation Anbieter Hubspot für sich in Anspruch genommen wird. Im Inbound Marketing werden die digitalen Kanäle sehr stark auf die Leadgenerierung mittels Formularen, E-Papers oder Chats / Bots ausgerichtet.

Im Inbound Marketing besteht auch ein nahtloser Übergang zur Service Automation, weil Leads in der Phase der Informationsgewinnung oft auch die Inhalte und Möglichkeiten des Kundenservice nutzen.

Wissensdatenbank

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist Gold wert für ein Unternehmen. Interessenten und Kunden finden einerseits schnell die benötigten Informationen und weisen damit eine hohe Zufriedenheit aus, was die Abschlusschancen resp. Kundenbindung verbessert. Andererseits sparen Sie als Unternehmen Geld, weil weniger teuren Anfragen an die persönlichen Servicekanäle erfolgen.

Die heutigen Service Automation Lösungen beinhalten meist Wissensdatenbanken, auch schon für Lösungen bei kleineren Firmen. Eine gute Wissensdatenbank hat noch einen weiteren positiven Nebeneffekt: Ihr Ranking bei den Suchmaschinen wird durch zielgerichtet Content besser, auch weil oft Backlinks in Foren gesetzt werden.

Call Center Lösungen

Viele Unternehmen verwenden noch die Begriffe Call Center Lösungen, auch Contact Center oder Kunden Center. Diese Begriffe sind etwas enger interpretiert, es geht primär um den direkten Kundenkontakt.

Mit Hilfe der digitalen Kanäle wollen Unternehmen viele Fragen der Kunden bereits vor der Kontaktaufnahme klären, um Kosten zu sparen. Deswegen gewinnen intelligente Wissensdatenbanken oder automatisierte Service-Leistungen (Chat Boxen) zunehmend an Wichtigkeit.

Service Automation Lösungen

Bei den Service Automation Lösungen gibt es auf ausgewählte Themen spezialisierte Lösungen, aber auch Generalisten mit einer breiten funktionalen Basis. Gerne unterstützen wir Sie beim Entscheidungsprozess und geben Ihnen Empfehlungen ab.

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