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Customer Journey

Nutzen Sie Ihre Online- und Offlinedaten sämtlicher Interaktionen mit den Kunden, um die Customer Journeys abzubilden. Optimieren Sie damit die Verteilung des Marketingbudgets auf Ihre Marketingkanäle oder verbessern Sie Ihre 360-Grad-Kundensicht um Kaufinteressierte und Kündigungsabsichten zu erkennen. Zudem ermöglicht ein optimaler Omnichannel Mix eine positive Beeinflussung der Reise Ihres Kunden auf dem Weg zum Kauf.

Customer Journey ist ursprünglich ein Begriff aus dem Online Marketing und beschreibt die Pfade, die ein Kunde abläuft, bis er einen Kaufakt (oder eine andere Interaktion) tätigt. Durch die Auswertung der Customer Journey wissen wir verlässlich, über welche unterschiedlichen Kanäle der Kunde einmal oder mehrmals auf die Website oder den Shop gekommen ist, wie lange er sich jeweils dort aufgehalten und welche Aktivitäten er dabei ausgelöst hat.

customerjourney

Mit dem Wissen über die Customer Journey können wir die Budgetallokation der einzelnen Kanäle optimieren. Dazu werden die Customer Journeys der einzelnen Besucher miteinander verglichen: Wie oft besucht Sie welcher Kunde bis er welches Produkt kauft oder welche Dienstleistung bestellt? Und wie unterscheiden sich Kunden und Nichtkunden in der Customer Journey? So lassen sich die wichtigen Kanäle in der Customer Journey zielgenau identifizieren und die Budgets optimal auf die bedeutendsten Kanäle verteilen.

Der Ansatz der Customer Journey kann auch auf andere Medien, zum Beispiel Print ausgedehnt werden. Die Netto-Wirkung eines Katalogs kann damit abgeschätzt und im Verhältnis zu den Kosten betrachtet werden. Auch die Wirkung von Begleitmassnahmen oder Nachfassaktionen kann so genauer beurteilt werden.

Touchpoint

Über das Verhalten des Kunden werden durch die Unternehmen immer mehr Daten gesammelt. Die Kontaktpunkte mit dem Kunden, auch Touchpoints genannt, sind immer umfassender verfügbar und bilden das Grundgerüst der Customer Journey. Marketingkanäle sind dabei nur eine Form von Touchpoints, prinzipiell kommen sämtliche Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen inklusive dessen Produkte in Frage.

Unabhängig davon, ob Ihre Kunden im Contact Center anrufen oder die Website aufrufen, können wir diese Daten dazu nutzen, für Sie eine 360-Grad-Kundensicht zu erstellen. Ausserdem filtern wir mittels Touchpoint Management aus diesen Informationen Muster, die Kaufinteresse oder Kündigungsanbahnungen frühzeitig identifizieren. Damit haben Sie die Chance die entsprechenden Massnahmen einzuleiten und damit einen Kauf zu generieren oder eine Kündigung zu verhindern.

Attribution

Die Marketing Attribution beschäftigt sich mit der Frage, in welche Marketingkanäle und Werbemittel die Marketingbudgets investiert werden sollen. Für gewöhnlich steht im Kampagnenmanagement meist die Kampagne im Vordergrund. Auf dieser Basis erfolgt dann die möglichst effiziente Selektion der am besten geeigneten Kunden. Ist diese gängige Praxis aber aus Kundensicht tatsächlich effektiv? Eine auf Customer Journeys basierte Marketing Attribution unterstützt das Kampagnenmanagement, um eine aus Kampagnen- und Kundensicht ausgewogene Kampagnenoptimierung zu erreichen. In diese Überlegungen spielen auch andere wichtige Faktoren wie Angebot/Preis, Zeitpunkt oder die Reihenfolge der Kontaktpunkte hinein und müssen berücksichtigt werden.

Omni-Channel Mix

Die Vielfalt der Interaktionsmöglichkeiten zwischen Kunden und Unternehmen hat die firmeninternen Strukturen in den letzten Jahren aufgebrochen. Multi-Channel Marketing wurde durch Cross-Channel Marketing abgelöst. Heute muss jedoch zwingend der Kunde ins Zentrum gestellt werden. Dieser unterscheidet nicht zwischen den unterschiedlichen Kanälen und will nicht durch unternehmensinterne Prozesse behindert werden.

Omni-Channel ist so zur hohen Schule des Multi-Channel Marketings geworden. Die Prozesse und Systeme sind dabei alle einheitlich, es gibt jeweils nur ein Campaign Management, ein Promotionssystem, eine Versandlogistik, ein CRM System und ein ERP. Neben den kundennahen Prozessen sind nun auch die internen Abläufe und Systeme vereinheitlicht. Alle Informationen über die Kunden liegen zentral vor und können für Entscheidungsprozesse oder Kundensupport im Contact Center genutzt werden.

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