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CRM Beratung

Customer Relationship Management (CRM) ist das «Original», das auch in der heutigen cloud-basierend Automation-Welt noch seinen Platz hat. Eine 360-Grad-Kundensicht wird im Marketing immer das Ziel bleiben, auch mit der Digitalisierung.

Wir haben mit CRM Beratung in 2005 begonnen. Seit dem hat sich das ganze Thema CRM rasant entwickelt: Von «offline» CRM über digitales CRM hin zu Cloud CRM mit den heutigen umfangreichen Automation-Lösungen.

Was CRM im Kern immer noch auszeichnet ist der Wunsch nach einer umfassenden Kundensicht mit allen Touchpoints, die Herausforderung ist heute aber keineswegs kleiner als vor 15 Jahren!

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360-Grad-Kundensicht

Im Kontext von «Automation» subsumieren die Experten heute unter CRM meist nur noch die 360-Grad-Kundensicht, d.h. die Kundenattribute und den Customer Journey. Die anderen funktionalen Bausteine des CRM werden Sales Automation, Marketing Automation oder Service Automation zugeordnet (z.B. bei Hubspot oder Salesforce).

Mit der 360-Grad-Kundensicht erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den Kunden und seine Aktivitäten. Insbesondere werden Änderungen an den Kundendaten vorgenommen oder Dubletten zusammengeführt. Heute werden typischerweise Privatpersonen und Unternehmen in den Tools getrennt verwaltet und Beziehungen von Personen zu Unternehmen gepflegt. Damit können Personalwechsel einfacher abgebildet und nachvollzogen werden. Und Informationen können korrekt Personen und Unternehmen zugeordnet werden.

Online CRM

Die Online Kanäle haben das CRM stark verändert, denn auch alle Touchpoints von Websites, Shops, Social Media und anderen Plattformen und Kanälen müssen für eine Gesamtsicht beigezogen werden.

Online CRM bedeutet auch, dass nicht alle Kunden mit einer Kundennummer vorliegen. Wir haben User auf der Website, Newsletter-Abonnenten oder Blogger auf den Social Media Kanälen. Wir kennen die Kunden und Interessenten auf sehr vielen unterschiedlichen Kanäle und der Kenntnisstand kann sich über die Zeit verändern: Plötzlich können wir einen User einer Kundennummer zuordnen oder einer Email-Adresse.

Diese zusätzliche Komplexität kann eine Customer Data Platform abhandeln, sogar in Realtime. Damit können auch die Kommunikationsanforderungen der digitalen-Kanäle erfüllt werden.

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