Kundensegmentierung

Die Kundensegmentierung eines Kundenstamms dient dazu, Kunden mit ähnlichem Muster zu gruppieren und die daraus resultierenden Erkenntnisse und Informationen für Marketingmassnahmen zu nutzen.

Für die Kundensegmentierung werden viele Faktoren aus der 360-Grad-Kundensicht genutzt. Im einer ersten Fragestellung stehen die Sozio-Demographie, der Kundenlebenszyklus und das Kaufverhalten im Vordergrund: Welche Produkte kauft der Kunde zu welchem Zeitpunkt? Ist der Kunde beispielsweise Rabatt affin? Zusätzlich können heute auch Daten über den Customer Journey genutzt werden, um die Online-Affinität des Kunden in verschiedenen Facetten zu beschreiben.

Jeder Kunde ist einzigartig und will individuell behandelt werden. Firmen, die es schaffen auf Ihre Kundschaft möglichst individuell einzugehen, haben eine höhere Kundenbindung. Trotzdem kann es für ein Unternehmen oftmals nicht sinnvoll sein, jeden einzelnen Kunden individuell zu bearbeiten. Hier setzt unsere Kundensegmentierung an. Aus dem Customer Journey, dem Kaufverhalten und den soziodemographischen Merkmalen der unterschiedlichen Kunden lassen sich homogene Gruppen ermitteln, die über gleiche Eigenschaften, Interessen und Verhaltensmuster verfügen. Diese Kundensegmente sind in sich homogen und untereinander möglichst heterogen.
 
Zur Ermittlung der Segmente kommen verschiedene Varianten von Clusteranalysen zum Einsatz.

Kundensementierung Clusteranalysen
Kundensegementierung durch Clusteranalysen

Die Datenbasis für eine Kundensegmentierung können unternehmensinterne Verhaltensdaten und/oder extern angereicherte Informationen sein.

Anwendungsbeispiel Kundensegmentierung

Eine Versicherung möchte ausgewählte Produkte vorwiegend online anbieten. Dazu ist es notwendig, passende onlineaffine Kunden anzusprechen. Eine Clusteranalyse zur Onlineaffinität – hier basierend auf Merkmalen der WEMF MA Strategy Consumer – hat 4 Segmente zum Ergebnis: (in Ausschnitten)

Beispiel Segmentierung Onlineaffinität
Beispiel Segmentierung nach Onlineaffinität

In diesem Anwendungsbeispiel wären die Segmente ‚leicht affin‘ und ‚sehr affin‘ für die gezielte Bearbeitung zu empfehlen.