Omni Channel Marketing

Was ist eigentlich der Unterschied zwischen Multi Channel, Cross Channel und Omni Channel Marketing? Es sind Stufen der bedingungslosen Ausrichtung an Kundenbedürfnissen - ohne kanalspezifische Besonderheiten, aber für ein perfektes Kundenerlebnis. Diese Sichtweise umfasst nicht nur das Marketing, sondern alle kundennahen und internen Prozesse, z.B. auch die Logistik.

360-Grad Kundensicht

Eine 360-Grad Kundensicht ermöglicht eine umfassende Sicht auf die Kunden. Neben den Informationen zum Kunden selber und seinem Kaufverhalten möchten wir auch den Customer Journey sehen, Kampagnen zu denen er eingeladen war und sein Response-Verhalten. Das Tracking auf den Online Plattformen sollte in Realtime vorliegen, damit bei einer Supportanfrage das Verhalten bereits bekannt ist.

Multichannel Marketing

Mit dem Aufkommen des Internets wurden viele Unternehmen automatisch zum Multichannel Anbieter und waren stolz darauf, dass Sie die Kunden über mehrere Kanäle bedienen konnten und erwarteten sich davon mehr Umsatz.

Schnell zeigte sich aber, dass die Multichannel Ansätze nicht sehr kundenfreundlich waren, da die einzelnen Kanäle wie Unternehmen im Unternehmen funktionierten und die Abstimmung zwischen den Kanälen ungenügend war. Das merkten auch die Kunden: Sie konnten Promotionen aus dem Katalog nicht im Online Shop einlösen oder im Online Shop war nicht das ganze Sortiment verfügbar.

Die Unternehmen erkannten das und versuchten es besser zu machen:

Cross-Channel Marketing

Mittels Cross-Channel Marketing versuchen die Unternehmen, die einzelnen Kanäle besser zu verbinden und die Prozessbrüche abzubauen. Typische Beispiele von Cross-Channel Marketing sind „Click & Collect“ (online bestellen und im Geschäft abholen) oder übergreifende Promotionen. Cross-Channel Marketing findet meist im CRM statt, also bei den kundennahen Prozessen.
Allerdings sind die unternehmensinternen Prozesse im Hintergrund häufig noch nicht entsprechend angepasst. Der Kunde nimmt das bei Lieferungen oder beim Einlösen von Coupons auch deutlich wahr.

Omnichannel Marketing

Omni Channel ist so zur hohen Schule des Multi Channel Marketings geworden. Die Prozesse und Systeme sind nun alle einheitlich, es gibt ein Campaign Management, ein Promotionssystem, eine Versandlogistik, ein CRM System und ein ERP. Neben den kundennahmen Prozessen sind nun auch die internen Abläufe und Systeme vereinheitlicht. Alle Informationen über die Kunden liegen zentral vor und können für Entscheidungsprozesse oder Kundensupport im Contact Center genutzt werden.

Integrierte CRM Systeme

Omni Channel Marketing stellt hohe Anforderungen an die CRM Systeme, denn neben einer 360-Grad Kundensicht sind auch folgende Systeme über alle Kanäle einheitlich zu pflegen:

  • ERP mit Produkten (Artikel, Angeboten) und Verkaufsstellen
  • CRM mit Kunden- und Kontaktdaten
  • Campaign Management und Marketing Automation
  • Promotion Management
  • Data Warehouse

Vor allem die Promotionssysteme sind oft nicht über die Kanäle integriert - ein persönlicher Gutschein im Online Shop kann z.B. am POS nicht eingelöst werden.

Unser Vorgehensmodell im Omni Channel Marketing beinhaltet die Bausteine:

  • Analyse der Situation im Omni Channel Marketing (Benchmarks, Gap/Analyse)
  • Aufnahme Ihrer Anforderungen an Omni Channel Marketing
  • Omni Channel Konzeption
  • Evaluationen von Omni Channel Lösungsbausteinen
  • Omni Channel Projektmanagement und Projektbegleitung
  • Coaching und Schulung von Mitarbeitenden
  • Projektaudits oder -reviews
  • Aufnahme Ihrer Anforderungen an Marketing Automation
  • Evaluation von Tools, die in Ihre bestehenden Systeme passen
  • Unterstützung und/oder Umsetzung der Anforderungen in den Tools
  • Use-Cases aufstellen und testen
  • Betreuung der Tools und Ausführen von Selektionen

Marketing Automation verstehen wir als Prozess, der einer dauernden Prüfung und Anpassung unterliegt, um die Effizienz und Effektivität Ihrer Marketingarbeit stetig zu steigern.