Marketing Automation

Mittels Marketing Automation Lösungen können die Kunden individuell mit relevanten Informationen versorgt werden, die direkt mit deren Customer Journey oder dem Kaufverhalten zu tun haben.

Im Campaign Management wird versucht, den Kunden durch die richtigen Angebote zum richtigen Zeitpunkt zu überzeugen oder auch nur zu informieren. Im Contact Center Management werden Kundenanfragen bewertet und entsprechende Handlungen definiert, z.B. automatisierte Beantwortung von Emails bei Standardanfragen.

Entscheidend in der Marketing Automation ist auch die Einbindung der Online Plattformen, die sowohl für Pull als auch für Push Informationen genutzt werden können. So können Push-Nachrichten auf der Homepage oder auf einer Mobile-App ausgespielt werden oder bei Support Anfragen kann die Online Hilfe direkt in einen Dialog mit einem Support Mitarbeitenden überführt werden, der die Informationen über Suchanfragen des Kunden bereits vorgängig einsehen kann.

Campaign Management

Mittels Campaign Management (Kampagnenmanagement) wird mit Kunden oder Interessenten aktiv Kontakt aufgenommen (auch Outbound Marketing oder Push Marketing genannt). Typische Kanäle sind Print, Telefon, Email oder auch Social Media.

Im Campaign Management sind heute die Relevanz der Nachricht und der richtige Zeitpunkt von entscheidender Bedeutung. Marketing Automation hilft die Anstösse mittels intelligenten Selektionen (Data Mining) ereignisgesteuert vorzunehmen und auch eine individuelle Kontaktstrategie umzusetzen. Häufig eingesetzt werden auch ereignisgesteuerte Kampagnen, die kundenindividuell mittels Trigger ausgelöst werden. So kann eine E-Mail ausgelöst werden, wenn ein Interessent einen Warenkorb im Online Shop zusammengestellt, aber nichts gekauft hat.

Marketing Automation Lösungen erlauben es Workflows mit beliebigen Fallunterscheidungen zu erfassen (z.B. nach Zielgruppen), um ereignisgesteuert Aktionen auszulösen.

Contact Center Management

Contact Center dienen als Anlaufstelle für den Kunden und sind grundsätzlich passiv (auch Inbound Marketing oder Pull Marketing), typische Kanäle sind Telefon, Email oder Chat. Neuere Inbound Marketing Lösungen erlauben es daher, direkt über die Website oder den E-Shop den besuchenden Kunden zu identifizieren und mit ihm zu kommunizieren.

Contact Center sind eine Verallgemeinerung der etwas in Verruf geratenen Call Center. Eine Contact Center-Lösung kann mit unterschiedlichen Kanälen umgehen und gewährleistet eine 360-Grad-Kundensicht. So wird die Interaktion mit dem Kunden gefördert, damit neben Support auch Verkauf gemacht werden kann.

Marketing Automation wird im Contact Center zur Dokumentenverwaltung und zur Steuerung der Inbound Marketing Prozesse (Triagen bei Calls, Email Automatisierung mittels Texterkennung, Rückmeldemanagement, etc.) eingesetzt.

Online CRM

Online CRM ist prädestiniert für den Einsatz von Marketing Automation, da sich die Online Kanäle wesentlich besser automatisieren lassen als Offline Kanäle.

Individuelle Empfehlungen auf Websites oder in E-Shops oder personalisierte und ereignisgesteuerte Emails sind typische Anwendungen von Marketing Automation im Online CRM. Diese Anwendungen erfordern Antwortzeiten in Real-Time oder zumindest Near Real-Time, was an die Bereitstellung der individualisierten Regelwerke hohe Anforderungen stellt.

Auch das oben erwähnte Inbound Marketing gewinnt stark an Bedeutung in Verkauf und Marketing, um über Webplattformen direkt Leads zu generieren.

Beim Online CRM stehen wir aber erst am Anfang: Individualisierte Adwords und Social Media Kampagnen, individualisierte Websites oder Online-Shops oder die Kombination mit den Inbound Kanälen (Chat/VOIP) sind einige der Themen, die an Bedeutung gewinnen werden.

Unsere Leistungen für Sie:

  • Analyse der Situation bei der Marketing Automation
  • Aufnahme Ihrer Anforderungen an Marketing Automation
  • Marketing Automation Konzeption
  • Evaluationen von Marketing Automation-Lösungen
  • CRM Projektmanagement und Projektbegleitung
  • Coaching und Schulung von Mitarbeitenden
  • Unterstützung im Betrieb einer Marketing Automation Software
  • Projektaudits oder -reviews